Return to site

Pourquoi certains clients se comportent “comme des connards”?

Il est intéressant d’observer que beaucoup d’acteurs du monde de l’entreprise (employés et dirigeants) ont tendance à penser que les clients sont des connards (ceux qui se plaignent bien entendu).

C’est un fonctionnement assez étonnnant venant de ceux qui sont en contact avec les clients dans la mesure où ce c’est pas du tout le cas. Pourtant cette croyance reste fermement ancrée.

Ce que l’on ne comprends pas toujours c’est que le bon service client n’existe pas beaucoup.

Si l’on met de côté les produits et services premium ainsi que les services du luxe, le bon service client n’existe pas du tout (entendez par “est tellement rare que l’on peut dire qu’il n’existe pas”).

De ce fait, la plupart des clients ne sont pas habitués à bénéficier d’un bon service client.

Même si vous évoluez dans l’une de ces rares entreprises qui s’occupent très bien de leurs clients, il ne faut pas s’attendre à ce que les nouveaux clients arrivant chez vous puissent immédiatement constater à quel point vous êtes géniaux et qu’ils n’auront pas besoin gueuler pour se faire entendre.

Ils sont habitués à des services assez merdiques, où ils doivent harceler des interlocuteurs pour obtenir des réponses (souvent insatisfaisantes) voir menacer de poursuites judiciaires, entre autres choses.

N’oublions pas qu’ils ont souvent affaire à des centres d’appels qui suivent simplement des schémas de question-réponses. Leurs interlocuteurs ne sont pas spécifiquement mauvais. Mais la structure de ces centres est conçue pour traiter efficacement la quantité, pas spécialement la qualité.

Les clients ont donc donc le raisonnement suivant : si je ne suis pas satisfait, je dois me faire entendre, je dois écrire des mails, je dois gueuler, je dois demander un supérieur hiérarchique, je dois menacer de poursuites judiciaires.​

Ce sont ces clients qui arrivent chez vous. Même si votre entreprise est géniale. Ce sont eux qui arrivent chez vous. Avec tout ce passif.

À la moindre insatisfaction, ils appliqueront ce raisonnement. Ce ne sera pas lié à vous personnellement. C’est simplement le relicat d’années et d’années de mauvais traitement du client. Ils sont habitués à cela et doivent faire le nécessaire pour obtenir satisfaction.

Donc si vous avez affaire à ce type de client, n’oubliez pas qu’avant vous, ils ont eu un passif difficile avec d’autres entreprises.

Il ne s’agit pas d’un comportement de connard, mais d’une réaction humaine tout à fait normale.
Soyez empathique et compréhensif.ve.
All Posts
×

Almost done…

We just sent you an email. Please click the link in the email to confirm your subscription!

OK